Глоссарий

Система управления взаимосвязями (отношениями, взаимоотношениями) с клиентами и партнерами. Представляет собой класс корпоративных информационных систем, включающих программные интеллектуальные средства для сбора, обработки, контроля, анализа и представления информации о клиентах, например в Интернете или в системе управления ресурсами предприятия.

Несмотря на то, что концепция CRM существует уже давно, устоявшегося набора ее функциональных компонентов не существует. Считается, что такие системы должны содержать следующие элементы:

• Работа с клиентами: управление контактами; история контактов; работа с клиентами, включая все действия, связанные с ними; ввод заказов; создание коммерческих предложений и т.д.
• Управление продажами: прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, регламентированная и произвольная отчетность, управление бизнес-процессами через все каналы работы с клиентами.
• Продажи по телефону (телемаркетинг): создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
• Управление временем: календарное планирование, как индивидуальное, так и для групп, электронная почта.
• Поддержка и обслуживание клиентов: регистрация и переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
• Маркетинг: управление маркетинговыми кампаниями; управление потенциальными сделками; маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании), интегрированная с Интернет; конфигуратор продукции; сегментация клиентской базы; создание и управление списком потенциальных клиентов.

И это далеко не полный перечень. Вообще каждая компания определяет для себя, какие именно элементы CRM ей необходимы. Несомненно одно, что для обеспечения эффективного функционирования CRM они должны поддерживаться мощным блоком аналитики. Это обусловлено, во-первых, огромным количеством информации, участвующим в бизнес-процессах (клиентские базы, контакты, транзакции), а во-вторых, сложностью этих процессов, динамичной внешней средой и высокой конкуренцией. Поэтому для поддержки CRM компаниям необходимо использовать аналитические комплексы, включающие хранилища данных, OLAP-системы, системы управления отчетностью, а также весь спектр технологий Knowledge Discovery и Data Mining.

Аналитические технологии Data Mining могут использоваться как логическое дополнение для CRM-систем, позволяющее управлять построением эффективных взаимоотношений с клиентами и, как следствие, повысить прибыльность бизнеса. Дополнение CRM-системы технологиями интеллектуального анализа данных способно привести к синергетическому эффекту и в разы увеличить эффективность бизнеса.